Como medir se o atendimento omnichannel está funcionando

Medir atendimento omnichannel exige olhar dois níveis ao mesmo tempo: o desempenho de cada canal individualmente, e o desempenho do atendimento como um todo, consolidado. Um sem o outro dá uma visão incompleta.

Indicadores por canal

Volume de contato, tempo de resposta e taxa de resolução variam naturalmente entre canais: o WhatsApp pode ter um padrão de resposta mais imediato que o e-mail, por exemplo. Acompanhar cada canal separado ajuda a identificar se algum está com desempenho abaixo do esperado, mesmo que a média geral pareça boa.

Indicador consolidado: histórico único importa aqui também

O indicador mais específico de omnichannel, e o mais fácil de esquecer, é quanto de contexto se preserva quando um cliente muda de canal. Isso pode ser observado indiretamente: quantas vezes um atendente precisa pedir para o cliente repetir uma informação que já foi dada em outro canal é um sinal direto de falha na unificação.

Tempo de resposta consolidado x por canal

Uma média de tempo de resposta consolidada pode esconder um canal muito lento sendo compensado por outro muito rápido. Vale acompanhar os dois números: o consolidado, para visão geral, e o por canal, para identificar onde investir atenção.

Satisfação do cliente, sem segmentar demais

Diferente dos indicadores operacionais, a pesquisa de satisfação (CSAT) tende a fazer mais sentido olhada de forma consolidada: o cliente não separa mentalmente "minha experiência com o WhatsApp da empresa" de "minha experiência com a empresa". A percepção é uma só, ainda que ele tenha usado canais diferentes ao longo do relacionamento.