CSAT x NPS: qual pesquisa de satisfação usar e quando

CSAT e NPS são as duas pesquisas de satisfação mais usadas em atendimento, e é comum confundir uma com a outra. Elas medem coisas diferentes, e usar a pergunta errada no momento errado gera dado que não ajuda muita coisa.

O que o CSAT mede

CSAT (Customer Satisfaction) pergunta sobre uma interação específica, como "como você avalia este atendimento?", logo depois que ela termina. É uma medida pontual, ligada àquele ticket específico, útil para avaliar a qualidade do atendimento em si.

O que o NPS mede

NPS (Net Promoter Score) pergunta sobre a relação com a empresa como um todo, como "o quanto você recomendaria esta empresa?", não sobre um atendimento pontual. É uma medida de longo prazo, mais ligada à percepção geral do cliente do que a uma interação isolada.

Quando usar cada uma

CSAT funciona melhor logo após um atendimento ser resolvido, enquanto a experiência ainda está fresca. NPS faz mais sentido em intervalos mais espaçados, depois de um tempo de relacionamento, não a cada ticket fechado, para não cansar o cliente com a mesma pergunta ampla repetidamente.

Usar as duas juntas, sem misturar o que cada uma mostra

Um CSAT baixo aponta um problema pontual naquele atendimento. Um NPS baixo aponta um problema mais amplo na relação com a empresa, que pode ou não estar ligado ao atendimento. Tratar as duas métricas como intercambiáveis esconde a causa real de cada uma.