Softphone: o que é e como funciona um ramal no navegador

Softphone é um telefone que existe só como software, sem aparelho físico de mesa e sem fiação própria. Em vez de um ramal ser um objeto sobre a mesa do atendente, ele passa a ser uma aba aberta no navegador ou um aplicativo instalado no computador.

Como a chamada chega até o navegador

A tecnologia por trás da maioria dos softphones modernos é o WebRTC, um padrão que permite áudio em tempo real direto no navegador, sem plugin adicional. Quando uma ligação chega para aquele ramal, ela toca na aba aberta, e o atendente responde com um clique, do mesmo jeito que atenderia uma chamada de vídeo.

O que muda em relação a um telefone de mesa

Um telefone físico fica preso a um lugar; um softphone acompanha o atendente para onde ele estiver trabalhando, desde que tenha acesso ao navegador com aquele login. Isso também elimina o custo de comprar, configurar e trocar aparelhos conforme a equipe cresce ou muda de lugar.

Recursos que um softphone integrado costuma trazer

Além de atender e discar, um softphone integrado ao sistema de atendimento normalmente permite transferir a chamada, colocar em espera e silenciar o microfone direto pela tela: as mesmas funções básicas de uma central telefônica tradicional, sem exigir conhecimento de atalho de aparelho físico.

Quando o softphone substitui completamente o telefone físico

Para a maioria das operações de atendimento, o softphone é suficiente sozinho. Aparelho físico continua fazendo sentido em cenários específicos, como ambientes sem computador disponível para cada pessoa, mas deixou de ser um requisito para ter uma central telefônica funcionando bem.